서비스!
서비스란 무엇일까?
물론 서비스란 세 글자에는 많은 내용들이 함축되어있다. 크게는 무료 서비스와 유료 서비스로 구분하겠고.
몸으로 땀흘려 봉사하는 자원봉사자의 서비스도 포함되겠고, 합당한 대가를 받고 생계수단 으로 일하는 퀵서비스도 서비스가 아닌가?
이렇듯 서비스란 참으로 광범위하여, 사회 전반에 걸쳐 거미줄처럼 연결되어 각자가 서로 누군가의 서비스를 받으면서, 또 한편으로는 누군가에게 서비스를 제공하는 구조로 되어 있다.
국가나 국가 공공기관에서 국민을 상대로 하는 행정서비스를 생각할 수도 있고, 민간 기업에서 자신들 회사에서 대고객 서비스 팀을 구성하여 운영하는 서비스를 떠올리기도 한다.
그런데 우리는 서비스 의 만족도에 대해서 알아보고자 한다.
먼저 국가 즉 공무원의 대국민 서비스를 보자, 공무원들이 국민들에게 할 수 있는 서비스라는 것은 사실 그 품질이 별로 좋다고 칭찬하는데 동의 할 사람이 전 국민을 상대로 물어본다 해도 몇 사람 없을 것이다.
그 이유는 간단한 말로 철 밥통에 있다고 보는 이가 많고 필자도 그 의견에 공감하는 사람 중의 하나다.
해당 민원인에게 최선을 다해서 성심성의껏 서비스를 해 주는 직원이나 반대로,
민원인의 고충이나 감정 따위는 철저히 무시하고, 그저 적당히 감사에서 지적받는 것만 면할 정도로 일 하는 직원이나, 직급과 호봉에 따라 월급봉투의 두께는 다 같다는 말이다.
그러니 복지부동이니 보신주의니 하는 말이, 괜한 말이 아니라고 보는 이유다.
이렇게 행정 서비스에 만족하지 못한 민원인이, 담당직원의 윗선에 그런 일 들을 항의라도 할라치면 그 상사의 답변은 정부기관 어느 부서나 판에 박힌 듯 대동소이하다.
그럴 리가 있나요?
우리 직원들 중에는 그렇게 일하는 사람이 없습니다. 라거나 우리 부서는 작년에 업무평가 순위가 몇 등을 했다는 등 제자 랑만 하기 일쑤다.
절대 그럴 리가 없다는 그러니까 불만을 가지는 당신이 문제이지 우리문제가 아니니 정 억울하면 이의제기를 하던가 행정소송을 하라고 친절하게 안내를 해 준다.
아예 한술 더 떠서 염장이나 지르는데 다름 아니다.
이런 사람들이 모인 집단에다 대고 무슨 말을 할까?
전 정부시절 국민권익위원회가 설치되었는데 거기에다가 큰 기대를 거는 순진한 사람들도 있기는 하겠지만.
막상 가보면 다 똑같이 무슨 부서로 복잡하게 나뉘어있어서 나의 힘들고 어려운 문제를 누구에게 하소연해야 할지부터가 정신이 없고 혼란스럽기만 하다 심하게 표현자면 어질어질 하다고 해야 할 정도니까.
권익위원회를 찾기도 어렵지만 어렵게 찾아가서도 이렇게 어지러운데 도움의 손길을 내미는 사람은 찾기 어렵다.
자기네 소관이 아니면 다른 어느 부서로 가라고만 하지 말고 좀 데려다 주던가 하는 서비스는 여기서도 찾기가 어렵기는 매 한가지다.
반면 민간인 서비스는 이와는 대조적으로 딴판이다.
달라도 너무 다르다.
왜 그럴까?
한마디로 회사의 이미지에 부정적인 영향이 있으면, 당장 매출에 지장이 오고 그리되면 회사는 손실이 오니까 담당직원은 자리보전하기가 어려울 수밖에 없는 것 아니겠는가.
힘들지만 고객 서비스가 유료냐 무료냐의 문제는 회사방침인 이상 자신들은 고객의 비위를 거스르면 절대 안 된다는 인식이 각인되어있는 것이다.
지금 카카오톡에 떠돌아다니는 모 통신회사의 고객 상담실 남자직원과 귀가 어두운 듯한 어느 할머니와의 대화내용을 들어보면 담당직원이 얼마나 진땀을 흘렸겠는가 하는 점이 눈에 보이는 듯하다.
약 3분 분량의 대화내용인즉, 전화가 걸려온 뒤 답변에서부터 시작된 듯한데,
000플러스 고객센터입니다, 무엇을 도와 들릴까요로? 시작되는 내용에 000플러스를 불이 났냐고 물어보는 것으로 시작해서, 그게 아니라 000플러스 고객센터라고 거듭 대답하는데 고객센터를 목욕탕에 불이 났냐. 등 동문서답의 경연장 같은 내용이 되었는데도 그 상담원은 끝까지 친절하게 대답을 해 주었고 고객인 듯한 할머니는 계속 엉뚱한 질문으로 일관하는 내용이었다.
처음 그 고객센터의 직원이 자신의 소속과 부서를 너무 빨리 말한 탓도 있기는 하겠지만 어쨌든 “고객센터”라는 말을 “목욕탕”으로 들을 정도의 할머니와 끝까지 짜증 안내고 응대하는 그 직원의 태도는 서비스의 진수를 보는 것 같아 마음 훈훈하다.
이렇게 근본적이고 구조적인 문제가 태생적으로 차이가 있다 보니 고객 만족도에 있어 그런 결과를 불러오는 것이다.
이래서 모두들 철밥통의 문제점이라는 것인데, 여기서 우리는 한 가지 재미있는 사실을 발견할 수 있으니.
일반적으로 힘있는 권력기관이라서 무시무시할 것 같은 기관인, 법원이나 감사원의 직원들이 오히려 더 친절하고 성심성의를 보인다는 것이다. 어디가 어진지 몰라 하는 민원인을 아예 필요한 부서로 데려다 줄 정도니까.
공무원이나 공공기관 직원들이 그 통신사 직원처럼 변하는 것을 기대하기는 어렵지만 적어도 감사원이나 법원 직원들의 자세 정도만이라도 변화되기를 우리는 기대해 마지않는다.
/장재관 한민족신문 논설위원
2013. 5. 15.
http://www.hmzxinwen.com/news/9525
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