서울시는 지난 1월부터 9월까지 25개 자치구를 대상으로 ‘민원행정 만족도 제고’ 사업을 평가한 결과, 최우수구로 마포, 양천, 관악, 서초 4개구, 우수구로 동작, 송파, 동대문, 금천, 도봉 5개구를 선정했다고 9일 밝혔다. 작년과 비교해 올해 실적이 대폭 향상된 노원, 성북, 성동은 노력구로 선정하였다.
서울시 민원행정의 시민 만족도를 높이기 위해 실시한 이번 평가는 ‘민원서비스 수준 향상’, ‘120다산콜센터 통합상담서비스 운영’ 등 3개 분야에서 7개 항목 14개 지표에 대해 전문가 평가 등 공정한 절차를 거쳐 진행했다.
이번에 우수구로 선정된 자치구들은 전 분야에서 고르게 높은 평가를 받았다. 특히, 빠르고 편하고 친절한 서비스를 제공하기 위해 자체적으로 특화된 민원서비스 프로그램을 발굴·운영하고 있었다.
마포구는 자원봉사자를 활용한 여권전용 안내도우미와 팀장으로 구성된 안내도우미, 장애인 행정도우미 등 주민편의 위주의 민원실을 운영하는 한편 민원행정서비스 수준을 끌어올리기 위해 방문 모니터링 품질평가, 전화응대 품질평가, 방문민원 설문조사, 해피콜 실시 등 다각적 분석 결과를 구정에 반영해 왔다.
이와 함께 마포구는 전국 최초로 공공기관에서 개발한 공공앱(App)을 한 눈에 볼 수 있는 전용 홈페이지 '마포 공공앱 모아'(http://apps.mapo.go.kr)를 구축해 전 직원이 적극 업무에 활용하고 SNS를 통한 소통에도 적극 나섰을 뿐만 아니라 구민에게도 공공앱 이용 편의를 제공하였다.
지난해에 이어 올해도 최우수구에 선정된 양천구는 전화친절도 자가진단 프로그램인 ‘전화응대 마스터 코칭시스템’을 지난 8월부터 본격 운영하고 있다. 이 시스템은 전화친절도 뿐 아니라 방문민원 품질평가 결과, 친절공무원에 대한 각종 데이터 제공 등 공무원 친절도를 체계적으로 관리·평가할 수 있는 시스템으로 자신의 잘한 점과 부족한 점을 스스로 확인하고 개선할 수 있다.
양천구는 ‘행복한 CS(고객만족) 아침방송'을 실시해 전 직원이 매일 일과시간전에 90도 인사하기, 전화기 응대 요령 등을 함께 연습하며 기본적인 주민맞이 친절멘트를 익힐뿐만 아니라 방문민원 응대 매뉴얼이 수록된 ‘스마일 거울’을 통해 수시로 자신의 표정을 점검하고 미소를 생활화하고 있다.
연속 2년간 최우수구에 선정된 관악구는 민원행정서비스 품질향상을 위한 각종 친절교육을 실시하고, 또한 업무처리 중 발생하는 민원인과의 언쟁․오해 등으로 불만족․불친절 민원이 예상되는 경우 ‘하트서비스요청제’를 실시, 24시간 이내 민원인에게 찾아가 소명함으로써 다가가는 민원서비스의 모범을 보였다.
구청을 찾는 민원인들이 복사기, 프린터, 팩스 등 편의시설을 무료로 이용토록 민원인 편의를 제고하는 한편, 관내 4개 지하철역에 무인민원발급기를 설치, 평일․휴일 구분없이 무인발급기 24시간 운영체제로 변경해 직장인 등 관공서에 방문하기 어려운 주민들에게 많은 호응을 얻고 있다.
토요일 민원서비스를 실시해 주민들로부터 큰 호응을 얻고 있는 서초구는 민원실에 ‘무엇이든 물어보세요’ 코너를 마련, 주민들이 평소 궁금해 하면서도 쉽게 접할 수 없는 분야에 대하여 변호사, 세무사, 건축사, 변리사, 노무사 등 관계 전문가가 직접 상담해 주고 있다.
또 ‘요람에서 무덤까지 생애주기별 맞춤상담 코너’로 구직을 희망하는 청년들에겐 취업상담을 해주는 ‘취업준비 컨설팅 코너’를 올해 신설했으며 결혼 중매 상담, 장례 상담, 신생아 작명 등의 전문상담을 통해 생활 속 고민을 해결해 주고 있는데 서초구의 민원처리기간은 타 자치구(평균 48.6%)에 비해 60.6%로 우수한 것으로 나타났다.
서울시는 이번 평가 결과, 우수구로 선정된 12개 구에 대해서는 총 4억원의 재정보전금(인센티브)를 지급하고, 우수구 및 유공공무원에 대해서는 시장표창을 수여할 계획이다.
/전진 기자
평가 내용
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평가분야(배점) |
평가항목 |
세부지표 |
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민원서비스
수준향상
(40) |
민원서비스 개선 |
미스터리샤퍼 전화방문민원 품질점검 평가결과 |
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민원행정 개선 |
민원처리 신속성 및 이의신청 고지율 |
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제도개선 실적관리 |
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민원24 온라인 신청(증가)율 |
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120 통합상담
서비스 운영
(50) |
표준상담 DB
유지관리 |
표준상담 DB 관리자 및 담당자 지정․ 운영 |
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표준상담 DB 신규 실적 |
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표준상담DB 현행화 및 충실성 |
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전문상담 서비스 품질향상 |
전화민원서비스 수준향상 계획 수립 및 실적 |
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이관전화 해피콜 실시결과(시민만족도 조사) |
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상담원 교육지원 및
시‧구 협력체계 구축 |
신규상담원 교육자료 제공 |
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신규상담원 교육강사 지원 |
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120 현장투어 프로그램 참여실적 |
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120에 대한 시민인지도 향상을 위한 홍보실적 |
인지도향상을 위한 홍보실적 |
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특수공적
(10) |
민원 행정 서비스 개선을 위한 자체 시행 계획 등 특수공적 |
평가 결과
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구 분 |
자치구명 |
지원 예산액 |
총 예산액 |
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계 |
12개구 |
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400백만원 |
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최우수구 |
마포, 양천, 관악, 서초 |
50백만원 × 4개 자치구 |
200백만원 |
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우수구 |
동작, 송파, 동대문, 금천, 도봉 |
30백만원 × 5개 자치구 |
150백만원 |
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노력구 |
노원
성북, 성동 |
20백만원 × 1개 자치구
15백만원 × 2개 자치구 |
50백만원 |
http://www.hmzxinwen.com/news/7701
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